BPM Na Veia

Monitoramento de Processos: Quem não precisa disso? - 1/2

Uma empresa com milhões de clientes possui diversos sistemas, controles e mecanismos de registro de chamados no seu call center, mas, ainda assim, não é vista como um exemplo de atendimento pelo mercado. Seus sistemas nasceram motivados por urgências que atendiam interesses de unidades de negócio distintas, sem uma visão de arquitetura corporativa. Uma administração pró-ativa dos problemas enfrentados por seus clientes é praticamente impossível.

Esse é um real e clássico exemplo de necessidade imediata de controles consolidados e mecanismos pró-ativos de gestão de processos de negócios. O artigo a seguir descreve os principais pontos e características de uma solução de monitoramento de processos, um dos principais benefícios de negócio que uma arquitetura BPM pode prover a uma organização.

Objetivos de uma solução de monitoramento

Ilustrei acima um exemplo de um cenário de call center. De forma análoga, poderiamos citar uma situação onde gerentes de vendas querem saber, por exemplo, como andam as vendas Brasil afora, quanto falta para fechar a meta estipulada para uma determinada regional e onde estão os principais gargalos nos seus processos de vendas e, a partir de controles que mostram a tendência de um mercado consumidor, identificar oportunidades de negócio que levem a uma estratégia para revisão de processos para atender a um perfil específico ou o lançamento de um novo produto. Enfim, controles que, em última análise, levem a empresa a tornar-se especial, inovadora no seu mercado. De forma resumida, podemos listar os principais objetivos de negócio de uma solução de monitoramento de processos:

• Entendimento da execução e performance dos processos de negócio;

• Acompanhamento de medições e controles de acordos de níveis de serviço (SLAs);

• Melhoria na agilidade do processo através de tomada de ações automáticas;

• Analise consolidada da execução de processos de negócios que apóiem decisões pró-ativas de revisões de processos;

Ponto de entrada / saída de um projeto BPM/SOA

Pode-se considerar que uma solução completa de BPM envolve as seguintes etapas: (Re)Desenho, Implementação, Execução e Monitoramento. Não necessariamente, projetos de BPM devem iniciar por uma etapa de desenho ou modelagem. Podem acontecer situações em que o processo está bem definido, implementado e executado por sistemas proprietários como, por exemplo, um ERP integrado com outros sistemas legados. A “dor” da empresa, motivo que a levou a uma solução inicial de BPM, pode estar na falta de monitoramento de um processo já existente e em execução.

A base de tudo: Eventos

Para entendermos o conceito fundamental de uma solução de monitoramento, falamos agora na definição de um evento. Um evento pode ser entendido como uma ocorrência de log, tracing, gerenciamento de aplicação e/ou evento de negócio que encapsula dados num formato consistente para tratamento por outros sistemas (com isso, sendo base para os conceitos de autonomic computing). Um exemplo de especificação de eventos é o formato CBE (Common Base Event). A IBM e a Cisco, em outubro de 2003, anunciaram este formato como um padrão facilitador de troca de informações de logs e tracing entre sistemas heterogêneos. Este formato, descrito em XML (seu schema é definido em http://xml.coverpages.org/CBESchemaV20.html), informa a quem o consumir, informações relevantes do estado da aplicação que disparou o evento. Informações do serviço que originou o evento, severidade, número de ocorrências daquele evento além de extensões que descrevem mais a ocorrência são exemplos de dados que podem surgir em um CBE.

O link http://www.ibm.com/developerworks/autonomic/library/ac-cbe1/ descreve, com mais detalhes, o que é o CBE, seu formato e ainda leva a outros endereços com a especificação formal.

Luiz Phelipe Souza

Tornando a implementação o menos dolorosa possível

“Tá bom, tudo o que vimos até agora faz sentido e até parece interessante, mas como mudo a cultura da minha empresa para adotar uma solução no estilo de BPM/SOA?”

Essa é a primeira pergunta que aparece na mente de qualquer um que entenda os benefícios da arquitetura orientada a serviços. Isso porque a palavra chave dessa pergunta é cultura e, no geral, mudanças culturais não são amplamente aceitas.

Para aqueles que já têm algum tempo de TI, lembro que perguntas semelhantes apareceram quando surgiu a arquitetura cliente-servidor, quando fomos para o modelo web-based, mais uma vez na arquitetura web de três camadas, no famoso J2EE e por aí vai. Foram tempos árduos para os gerentes de projeto que implementaram essas modelos tecnológicos nas suas empresas, mas não faltaram benefícios (e até algumas promoções).

Com a arquitetura orientada a serviços não é diferente. Tudo vai depender de quão organizado o projeto de implementação vai começar.

Para aqueles que chegaram até aqui e estão querendo parar de ler porque “minha empresa nunca vai ter SOA”, eu queria só adicionar mais um ponto:

Praticamente todas as empresas vão adotar SOA de uma forma ou outra e isso se dá por um motivo simples: todos os fornecedores de tecnologia estão produzindo soluções SOA-enabled. Convido vocês a um teste: Escolha um fornecedor de tecnologia e faça a seguinte pesquisa no google:

+Nome_do_Fornecedor+SOA

As eferência para IBM e SOA já chegam a quase 3 milhões de registros.

Mas voltando à implementação, nosso objetivo é torná-la o mais consistente e o menos dolorosa possível (não necessáriamente nessa ordem!). Além de pensar em um roadmap de implementação que antecipe os benefícios.

Para que isso seja possível o segundo passo é montar um mapa de prioridades. Costumo fazer isso com um gráfico de bolhas representando benefício x complexidade x custo. Como o exemplo abaixo:

Tabela 1 - Mapa de Prioridades

Da Tabela 1 geramos os dados do Gráfico 1, de onde podemos escolher dentre dois candidados a primeiro projeto: o Portal ou a Coreografia. É importante lembrar que esse gráfico é contruído considerando o custo como tamanho das esferas no gráfico. E o que buscamos são projetos com o maior benefíco com a menor complexidade e o menor custo.

Gráfico 1 - Mapa de Prioridades

“Mas se esse é o segundo passo, qual é o primeiro?”

O primeiro passo e mais importante é o estabelecimento de um grupo multi-disciplinar (pessoas de tecnologia e pessoas de negócio) que irá ser responsável pelo sucesso da implementação.

Historicamente a implementação de novos modelos tecnológicos sempre foi liderada por tecnologia. Isso não se aplica mais: tecnologia sozinha não vai ter subsídios para escolher entre Portal ou Coreografia no nosso exemplo acima. E esse nosso primeiro passo é também a primeira mudança cultural.

Esse grupo é conhecido novos modelos de administração como Centro de Competência ou Centro de Excelência. O Centro de Excelência em SOA é responsável por alguns pontos críticos:

• Roadmap de Implantação
• Arquitetura Corporativa
• Modelo de Governança de TI
• Modelo de Governança de Negócios
• Plano de Capacitação
• Endomarketing para divulgação do novo modelo

Por último, mas não menos importante, o responsável pelo Centro de Excelência deve ser um executivo da companhia, especialmente alguém que tenha interesse direto nos resultados obtivos pelo novo modelo tecnolócio. Esse sponsor é peça chave para que a implantação tenha sucesso.

João Luiz Pereira Junior

Para que servem as categorias?

Como comentamos anteriormente, queremos fazer desse blog um ponto fácil de acesso a muita informação sobre BPM. Logo colocaremos diversos tipos de posts/artigos, desde conceitos gerais a dicas de implementação de produtos. Nesse ponto você deve está preocupado, pois acabará vendo diversos tipos de informações, muitas vezes de tópico que não lhe interessa. Mas não se preocupe, com o intuito de minimizar esse problema, seguiremos um modelo similar de Grandes Eventos Multi-disciplinares, aonde utilizaremos o conceito de Trilhas/Categorias dos Conteúdos apresentado.

Teremos no total 3 Tipos de Trilhas/Categorias, o primeiro tipo será em relação ao público alvo do post publicado, podendo ser dos seguintes tipos abaixo:

• Executivo IT (Executivo): Artigo voltado ao público mais gerencial que tem como objetivo esclarecer conceitos básicos de um cenário de BPM.
• Líderes de Negócio (Comercial): Artigo orientado ao público que tem foco comercial em cenários de BPM.
• Técnicos (Tecnico): Artigo orientado ao público técnico, com informações mais detalhada de como fazer/implementar um cenário de BPM.

Outro tipo de classificação é em relação ao tipo do post em si, podendo ser classificado em:

• Conceitos gerais (Conceitos) : Definições gerais sobre BPM e tecnologias associadas;
• How-To (How-to) : Artigos com dicas, laboratórios e tutoriais para início de projetos e/ou uso de ferramentas;
• Estudos de caso (Estudo_Caso): Projetos, iniciativas e casos de sucesso de implementação de BPM e SOA em diferentes indústrias;
• Eventos (Eventos): Essa categoria tem como objetivo divulgar eventos, bem como um resumo de eventos ocorridos no cenário de BPM.
• Outros (Outros): Deixamos essa categoria para posts mais genéricos, desde um comentário simples, como um esclarecimento genérico.

Finalmente, o último tipo de classificação será em relação ao ramo de estudo (disciplina) de BPM ao qual se aplica o post, podendo ser classificado em:

• Modelagem de processos (Modelagem): Artigos relativos a esta etapa do BPM. Falaremos sobre notações, metodologias e muito mais;
• Execução de processos (Processo) : Aqui, serão abordados temas específicos sobre mecanismos de execução de processos, especificações (como BPEL e XPDL), arquiteturas, etc.;
• Monitoração (Monitoração) : Assim como nas outras etapas, falaremos de temas específicos como BAM (Business Activity Monitoring), projetos, metodologias, exemplos, etc.;
• BPM orientado a tarefas humanas  (Human-task): Processos podem ser bastante orientados a tarefas humanas e exemplos na sua organização não deverão faltar. Definições, benefícios nesta abordagem e exemplos serão apresentados nesta classificação;
• BPM orientado a documentos (Document) : Outro clássica situação nas empresas. Invariavelmente, estamos participando de processos diversos cujo "objeto central" é um documento. Assim como o BPM orientado a tarefas humanas, vamos abordar os detalhes que envolvem projetos desta natureza;
• Processos e metodologias de desenvolvimento (Metodologia) : Como começar com BPM? Que passos devem ser considerados? Essas e outras são perguntas nas agendas de técnicos, arquitetos e CIOs. Vamos procurar, nesta trilha, discutir métodos, pontos de entradas e alguns exemplos de casos de sucesso que podem ajudá-lo em iniciativas similares na sua empresa;
• Arquitetura (Arquitetura) : A complexidade crescente das soluções de TI levou as áreas responsáveis por infra-estrutura e desenvolvimento a criar grupos responsáveis por desenvolver como deve ser a evolução do parque tecnológico. Os chamados arquitetos de TI terão nesta trilha, principalmente, artigos sobre como modelar a estrutura tecnológica para suportar estes novos conceitos de mercado e o suporte direto aos negócios da companhia;
• Segurança (Segurança) : Esse é um tema obrigatório em qualquer iniciativa de TI. Considerações sobre segurança em projetos BPM e SOA serão discutidos nesta trilha;
• Conectividade (Conectividade) : Um ponto extremamente comum para a entrada no mundo SOA e BPM. Como "desembaraçar" um emaranhado de integrações? Como começar, conceitos como ESB e suas definições estarão classificados por essa trilha;
• Governança (Governança) : Mudança nos seus paradigmas para a aplicação dos conceitos de BPM irá envolver, com certeza, questões do tipo: "Como garanto a qualidade e reuso dos meus serviços?" ou "Como defino o ciclo de vida dos meus processos?". Respostas para isso, obrigatoriamente, passam por governança em vários níveis (TI, pessoas, processos). Esta trilha terá como objetivo discutir temas como esses para evitar, por exemplo, que seus serviços e processos não se tornem simplesmente um "grande balaio de serviços".

É claro que, à medida que novas disciplinas e tendências surgirem, vamos acompanhar o mercado e abordar as novidades.

Para facilitar o seu acesso a trilhas/categorias específicas, na coluna da esquerda, sempre deixaremos disponível links para visão específica do artigos pelas categorias, possibilitando assim você visualizar apenas os post do seu interesse. As categorias serão apresentadas na coluna pela palavra entre aspas da lista acima. Esses links serão disponibilizados em formato de nuvem, aonde a classificação mais utilizada, é apresentada em letras maiores e a com menos conteúdo em letras menores. Com isso podemos nos policiar de manter o conteúdo mais heterogêneo possível. Aguardamos sugestões de outras classificações ou até mesmo de novas trilhas/categorias.

Administradores do Blog BPM Na Veia

Por Onde Começar?

Acredito que depois desse nivelamento de conceito e pensando na complexidade da sua empresa, você deva está se sentindo uma criança quando ganha um quebra-cabeças de 5000 peças.  Analogamente à situação do quebra-cabeças, não adianta pensar que você vai sair implementando um cenário de BPM na sua empresa de uma ponta a outra.  É fundamental começar por partes, não se monta um quebra cabeça querendo juntar todas as peças ao mesmo tempo. Por isso, diversos estudos mostram como começar essa “brincadeira”. No Artigo: “Innovate and optimize business operations with business process management (BPM), Part 1: Business process management enabled by SOA”, Christina Lau apresenta os seguintes pontos de entrada identificados pela IBM para uma implementação de BPM enabled by SOA:

Modelagem e Simulação de Processos
Se sua empresa tem problema de documentação de processos, ou mesmo se tem eles documentados em ferramentas mas que não conseguem realizar simulações em torno processos a ponto de identificar gargalos ou mesmo testar possíveis melhorias no processo, você é um forte candidato a começar seu cenário de BPM por esse ponto de entrada.

Monitoração dos Processos de Negócio
Se o principal problema da sua empresa é não conseguir gerenciar o andamento dos processos de negócios de tal forma que os executivos responsáveis por tomar decisões gerenciais não consigam saber, em tempo real, exatamente qual melhor decisão a tomar, o ponto de entrada para o mundo BPM é o que chamamos de BAM (Business Activity Monitoring).

Execução e Otimização de Processos
Se sua empresa enfrenta problemas em otimizar processos, devido à dificuldade de identificar serviços já existente na área de Tecnologia ou dificuldade de integrar novos serviços em processos já existentes, um bom ponto de partida é através de uma infraestrutura para execução e orquestração de processos.

Flexibilidade na Regras de Negócio
Muitas empresas possuem dificuldades de atender a demanda de mercado, porque para modificar uma regra de negócio (por exemplo, alterar uma regra de parcelamento sem juros de 12 meses para 24 meses em um tipo de compra específica) necessitam de modificações em sistemas desenvolvidos pela área de TI. Logo, se sua empresa tem esse cenário acontecendo freqüentemente, a ponto de atrapalhar o seu negócio,  o ponto de entrada de Flexibilidade na Regras de Negócio é um candidato muito forte para iniciar o seu cenário de BPM.

Conteúdo e Colaboração
Algumas empresas que necessitam gerenciar conteúdos (documentos, arquivos, formulários, imagens) e transitar com esse conteúdo durante todo o processo de negócio, possuem diversos problemas desde a criação desse documento, com relação a versionamento, aprovações e armazenamento, isso dentro do contexto do processo de negócio. Se sua empresa tem essa característica de possuir processos de negócio orientados a Documento/Conteúdo, esse é um ponto de entrada possível para você.

Caso você tenha se identificado com mais de um ponto de entrada, não se espante, isso é bem normal. Você pode até começar com mais de um ponto de entrada, mas em conseqüência o risco do seu projeto inicial se tornar bem maior além do seu custo para um investimento inicial. Logo sugiro começar pequeno, pois assim é mais fácil você convencer a todos do potencial e do retorno financeiro de uma implementação de uma arquitetura BPM/SOA. A prioridade da sua empresa vai te auxiliar a definir qual o melhor ponto de entrada entre alguns possíveis. Sempre leve em consideração fatores como custo, tempo de retorno e quais áreas serão beneficiadas diretamente por essa implementação.

Nos próximos artigos apresentaremos sugestões e dicas de soluções de como implementar os pontos de entradas descritos acima.

Rafael Osório

Ladies and Gentlemen, Vamos começar com conceitos...

..Vamos começar nivelando alguns conceitos. O que vc conhece por BPM? O que vc conhece por SOA? Como consultor de TI em várias organizações e um entusiasmado deste tema, tenho ouvido e lido diversas definições. A grande maioria correta e, obviamente, classificadas por diferentes perfis de profissionais (técnicos em TI, analistas de processos, gestores de negócio e por aí vai).

Para nivelar, vamos considerar inicialmente que, desde que o mundo é mundo, as organizações têm, de alguma forma, um BPM implantado. Calma! Vamos considerar que BPM é tão somente a definição de alguma regra de conduta, a obediência a essa regra e algum tipo de policiamento se quão bem essa regra é cumprida.

Vamos exemplificar com um clássico tipo de processo: por menor que seja o negócio, toda organização tem um processo de compras, onde se define uma necessidade (o item a ser adquirido), a cotação entre diferentes fornecedores, a seleção da melhor proposta e a aquisição propriamente, não é verdade? Bom, o processo existe e é executado ! Mas surgem algumas dúvidas:

• Todos sabem como é o processo, por onde passa, quem deve ser envolvido e quando?
• Todos executam o processo exatamente como o previsto?
• Existe algum tipo de brecha que permite burlar a regra? e como se detecta isso?
• As compras têm chegado no prazo correto? Qual o fornecedor que está me atrasando?

Essas e outras centenas de perguntas podem aparecer. Começa, então, a surgir a necessidade imediata de controles e mecanismos que garantam o cumprimento do processo e a garantia de que brechas, desvios, falhas ou atrasos sejam reduzidos e/ou apresentados antecipadamente para tomadas de decisões. Começamos a ter, portanto, o que o mercado fala em Business Process Management (ou BPM) que é a gestão de processos de negócios.

BPM pode ser definido, então, como administração (ou gestão) de processos de negócio que me possibilite desenvolver processos mais otimizados (sob diferentes pontos de vista - tempo, custos, lucros, etc), que me garanta a execução exatamente como o previsto e que me ofereça um monitoramento que me leve a ações pró-ativas de correções e análises consolidadas que motivem um redesenho e aprimoramento do processo.

E SOA? Traduzindo para o bom português, SOA significa Arquitetura Orientada a Serviços (Service Oriented Architecture) ou um conceito de componentização de suas soluções de TI que garantam a maior flexibilidade possível e facilidade de manutenção para acompanhar o ritmo, cada vez mais acelerado, das áreas de negócio das organizações. SOA surge como resposta às crescentes queixas e lamúrias das áreas usuárias de que "TI não é ágil o suficiente para acompanhar o mercado".

Vamos, agora, juntar os dois conceitos. Imaginemos um processo de negócios como um grande "corredor" com várias portas, cada porta representando um departamento específico. Nesse corredor, o usuário é orientado a parar de porta em porta para dar andamento a uma parte do seu processo. Podemos imaginar que alguns departamentos vão realizar suas atividades em tempo razoável, outros departamentos em prazos inaceitáveis. Se, de um dia para outro, "trocamos" um departamento que não executa bem suas tarefas por outro muito mais rápido, será que o usuário deve ser orientado a rever a execução do processo ou deve continuar fazendo como na véspera? Se sua resposta foi a segunda, você acabou de colocar os conceitos de SOA dentro do seu BPM.

Agora chegamos em um ponto que os conceitos devem estar mais claros, porém ainda em um alto nível e muito simplórios. Mas é partir dessa simplicidade que queremos levar esse assunto adiante. Há muito mais coisas a se falar de BPM e SOA mas se já temos nivelados os conceitos nesse nível, com isso os outros tópicos aqui apresentados serão mais facilmente compreendidos.

Luiz Phelipe Souza

Cortando a fita...

Após meses de atraso, finalmente começamos nossa empreitada na blogosphere. Esse blog está sendo criado para disseminar conhecimentos, experiências, lessons learned e outros artefatos de cenários de implementação de Business Process Management - BPM. O objetivo é ser um ponto de colaboração da comunidade de BPM no Brasil, logo o que esperamos de todos os leitores desse blog é a participação com opiniões, críticas, dúvidas, sugestões ou apenas uma simples visita.

Apesar de o grupo de administradores desse blog, inicialmente, serem funcionários de uma única empresa, as opiniões aqui presentes descrevem experiências pessoais de cada autor. Com o tempo, temos objetivo de montar uma equipe de administradores a mais heterogênea possível, objetivando explorar em mais detalhes cada disciplina de um cenário de BPM. 

Naturalmente, os posts apresentarão dicas e referências para os produtos específicos utilizados por cada autor, todavia esperamos conseguir auxiliar os leitores com conceitos e arquiteturas que possam ser replicados em ferramentas de qualquer fornecedor de Software de BPM.

Logo aproveitem e divirtam-se..

Administradores do Blog BPM Na Veia